Campagne 4A’s het Juridisch Loket


2022 staat bij het Juridisch Loket in het teken van het toepassen van de gespreksstructuur de 4A’s. In nauwe samenwerking met juridisch medewerkers en de afdeling Leren & Ontwikkelen is een campagne ontwikkeld met als doel de juridisch medewerkers gedurende het hele jaar te inspireren en te ondersteunen om de 4A’s in de praktijk toe te passen. Met door Mies & Partners ontwikkelde luisterfragmenten bijvoorbeeld kunnen de juridisch medewerkers herkennen wat de meerwaarde is om volgens Aanvang, Analyse, Advies en Afronding het gesprek met de klant te voeren.

Het belangrijkste verschil, Claudia Mies: ‘De structuur werkt in mijn ogen zo goed, omdat de focus eerst ligt op de analyse van wat de vraag/ het probleem is.

Bij inhoudsdeskundigen, zoals juridisch medewerkers, ligt namelijk de valkuil op de loer dat ‘het juridische luik’ meteen opengaat en er al (deel-)adviezen gegeven worden, voordat de analyse afgerond is. Dat is te verklaren, omdat je als inhoudsdeskundige vaak tijdens het luisteren naar de klant allerlei inhoudelijke pop-ups in je hoofd krijgt, zoals vragen die je wilt stellen en adviezen die je wilt geven.

De gevolgen als je jezelf hieraan overgeeft, zijn bekend: er volgt een soort ping-pong gesprek (verhaal, advies, verhaal, advies). Hierbij worden paden bewandeld, die niet nodig zijn, en/of de vraag van de klant wordt onvoldoende beantwoord.

Door eerst goed te luisteren naar de klant en mee te helpen de vraag te verhelderen, heb je een duidelijk kader, waarbinnen je vervolgens met de inhoud aan de slag kunt gaan.

Tijdens de trainingen merk ik dat zowel collega’s met weinig ervaring als ook met veel ervaring baat hebben bij het hanteren van de 4A’s. Voor een beginnend juridisch medewerker is het een verademing om eerst ‘het juridische luik’ dicht te laten en het gesprek op gang te brengen door goed contact te maken en de klantvraag te achterhalen. Zeker in het begin is kennis van alle rechtsgebieden een grote uitdaging en dit kan tot onzekerheid leiden. De structuur geeft rust, doordat je niet meteen inhoudelijk de diepte in hoeft te gaan, dit doe je pas als voor jou helder is wat de klant vraagt en welke stappen er al ondernomen zijn.

Dit laatste punt ‘welke stappen heeft u zelf al ondernomen?’ tijdens de analysefase, is voor ervaren juridisch medewerkers ook vaak een eye-opener. Deze vraag levert namelijk vaak bruikbare informatie op, waardoor je het advies beter aan kunt laten sluiten op de vraag en situatie. Je levert maatwerk in je advies en voorkomt hiermee een reactie van de klant ‘dat heb ik al gedaan, dat werkt niet, etc’. De klant voelt zich beter begrepen, dit komt de acceptatie van het advies ten goede.

Voor iedereen geldt, maar met name voor ervaren medewerkers, dat het fijn is dat het geen gespreksprotocol is met verplichte zinnetjes. Dat komt gemaakt over en het maakt inbreuk op jouw autonomie als professional. De voorbeeldzinnen zijn er om je te inspireren. De 4A’s kan je gebruiken, terwijl het echt jouw eigen gesprek blijft.’